Как правильно организовать обратную логистику на складе

Существует много потенциальных причин, по которым покупатель может решить вернуть товар. Наиболее распространенными являются:

• неудовлетворенность продуктом, несоответствие ожиданиям;
• товар поврежден или неисправен;
• профиль получателя — некоторые клиенты имеют привычку заказывать несколько товаров, чтобы сравнить их, а сделав выбор, возвращают остальные.

Электронная коммерция теперь предлагает более надежную защиту прав потребителей, в том числе с точки зрения возврата. Во многих случаях они могут отказаться от товара в течение двух недель. Для компаний это означает, что они рискуют получить потенциально большое количество возвратов. Частота возвратов варьируется в зависимости от отрасли и ассортимента, более высокая отмечается, в том числе, по категории одежда и обувь.

К товарам, исключенным из права на возврат, относятся, например:

• персонализированные продукты в рамках дополнительных сервисов (Value-Added Services);
• средства личной гигиены;
• нижнее белье;
• косметика;
• некоторые детские товары;
• продукты питания и лекарства;
• компьютерные программы (включая игры).

Есть много способов уменьшить масштаб возвратов. Наиболее часто используемые методы: более детальное и точное описание товаров и обеспечение достоверной визуализации товара. На многих современных складах есть зоны, предназначенные исключительно для фотографирования товаров.

Другой метод — увеличение времени, в течение которого покупатель может вернуть товар (психологический эффект, повышение доверия). Метод, также основанный на психологии, заключается в предоставлении короткого пробного периода для некоторых товаров, которые по закону не подлежат возврату. До окончания пробного периода покупатель может вернуть товар без последствий, если он не оправдает его ожиданий.

Важной частью предотвращения чрезмерных возвратов является знание того, какие продукты возвращаются чаще всего. Также важно понимать, подвержены ли возвраты сезонным колебаниям. Эти знания позволяют, среди прочего, принимать решения об увеличении скидок на часто возвращаемые товары, проводить акции и обновлять ассортимент новыми, более привлекательными предложениями.

В зависимости от характера товара и политики компании существует множество различных способов обращения с возвращенным товаром. При невозможности вернуть его в продажу (даже после переупаковки) у компании могут быть следующие варианты:

Вышеуказанные мероприятия позволяют повысить рентабельность предприятия, а также отличаются высокой экологичностью.

Квалифицированный, хорошо обученный и подготовленный персонал
– такая же важная составляющая процесса обработки возвращенных товаров, как и правильно спланированные складские площади.
Иногда один и тот же сотрудник на складе занимается и прямой отгрузкой, и возвращенными товарами. Сотрудник-«универсал», совмещающий разные виды деятельности, никогда не сможет работать столь же эффективно, как руководитель и команда работников, занимающихся исключительно возвращенными товарами. Причина в том, что обработка возвращенных товаров требует особых знаний и принципов «обратной» логистики и, конечно, опыта, который приобретается не сразу.
После доставки возвращенного товара на склад или оптовую базу и тщательной регистрации его надо направить на обработку по технологической цепочке и правильно рассортировать.

На этом этапе работники, занимающиеся возвращенными товарами, должны выяснить следующие вопросы:

• возвращенные товары непоправимо повреждены и непригодны для продажи или их можно восстановить и снова продать;
• возвращены ли товары в соответствии с договором с торговым предприятием как излишки товарного запаса;
• возвращен ли товар в связи с изъятием из продажи;
• находится ли товар в ненарушенной упаковке и можно ли снова немедленно направлять его на реализацию;
• нужно ли проводить некую экспертизу товара;
• какова стоимость единицы продукта;
• получал ли потребитель кредит на данный товар;
• как следует рассматривать данный конкретный продукт в свете политики компании по возвращенным товарам.

Как видим, все вопросы достаточно сложные, и это еще один аргумент в пользу того, что работать с возвращенными товарами должен специально подобранный и обученный персонал.

Компании должны понять, что от того, какие люди анализируют и обрабатывают возвращенный товар, зависит уровень затрат в этом складском блоке. Поэтому сюда следует ставить только квалифицированных работников, способных качественно выполнять свою работу. Нельзя пренебрегать и таким способом мотивации, как высокая оплата: если работа с возвращенными товарами в компании выполняется хорошо, работники, занятые ей, могут получать больше, чем персонал, занятый на операциях «прямой» логистики.

Обработка возвращенных товаров своими силами – не единственное решение проблемы. После оценки возможностей и экономического анализа некоторые грузоотправители решают, что проще и рентабельней воспользоваться услугами сторонней логистической фирмы.

Как отмечает большинство специализированных изданий по логистике, в последние годы в этом направлении наблюдается устойчивый рост. В течение ряда лет в США проводились исследования множества компаний-производителей в самых разных отраслях промышленности. Все больше компаний в последние несколько лет воспользовались услугами сторонних фирм для обработки возвращенных товаров. Тем не менее две трети компаний по-прежнему пытаются обрабатывать возвращенный товар самостоятельно. Некоторые специалисты считают даже, что эта тенденция идет на убыль.

Итак, какое же решение грузоотправителя будет правильным: обрабатывать возвращенный товар самостоятельно или прибегнуть к услугам специализированных фирм?

Если грузоотправитель имеет собственную эффективную, рентабельно работающую систему логистики возвращенных товаров, передача этих операций на сторону не принесет выгоды.

Если грузоотправитель не уверен, следует ли обрабатывать возвращенные товары самостоятельно, ему следует проанализировать квалификацию и опыт своих работников.

Мы имеем возможность проведения программы практически в любом регионе РФ. Программа создана на основе лучших практик, с обязательным учетом специфики российских компаний среднего бизнеса. В ближайшее время завершится процесс согласования программы обучения, после чего начнутся полноценные курсы обучения.

Проведение полноценного экзамена для сотрудников склада по работе в WMS:

• подготовка методичек
• согласование билетов
• очный экзамен в аудитории на ПК + работа на складе

Цена: 190.000 руб с НДС (до 25 сотрудников) либо 280.000 руб с НДС (свыше 25 сотрудников)

Предварительную заявку на проведение обучения и аттестации Вы можете направить на info@yolka.io

Серьезная причина, которая заставляет грузоотправителей обрабатывать возвращенные товары своими силами, – это стремление сохранить высокое качество обслуживания потребителей, а также уровень затрат, позволяющий обеспечивать это качество. Другая важная причина в том, что компании часто не хотят затрачивать на организацию работы с возвращенными товарами значительные материальные ресурсы или вкладывать в это большие финансовые средства.

Многие компании имеют специальные складские помещения или даже целые склады, предназначенные для возвратов. Когда дело доходит до обработки возвратов, WMS система склада должна обеспечивать эффективное и автоматическое управление различными типами возвратов, определяя, может ли данный продукт быть немедленно перепродан, или он должен сначала подвергнуться тщательному контролю качества, переупаковке или утилизировано.

Персонал склада играет важную роль в управлении возвратами. В их задачу входит проверка состояния возвращаемого товара и определение причины возврата. На основе информации, предоставленной работниками склада, складская система может автоматически назначать товары определенному месту, а также включать их в соответствующую процедуру: например, переупаковку, ремонт или утилизацию.

Правильно настроенная складская система WMS должна быть в состоянии управлять логистикой возвратов, не прерывая другие складские операции. Программное обеспечение также должно автоматически определять происхождение возвращаемых продуктов.

Для максимально эффективного применения вышеуказанной технологии необходимо использовать WMS.

Нажмите «Получить консультацию по WMS», чтобы узнать об этом больше!

Один из наших экспертов по управлению складом готов рассказать вам, как именно Yolka WMS может помочь вашему бизнесу, и ответить на все ваши вопросы о том, как наша система управления складом может помочь удовлетворить потребности вашего уникального бизнеса.

Компания ЙОЛКА партнер Совета профессионалов по цепям поставок — действующий 4PL оператор и разработчик IT-решений в области логистики и E-commerce. Компания предлагает готовые решения под торговой маркой YOLKA.

YOLKA WMS может масштабироваться от одного пользователя небольшого склада до сотни пользователей крупного РЦ. В системе есть функционал учета по партиям и срокам годности, адресного хранения, кросс-докинга, биллинга, слежения за трудозатратами, отчетности, разработки планограммы склада, контроля и учета тары, работы с ЕГАИС и тп.